Что нужно знать, обращаясь в коммерческие медицинские лаборатории

Оперативность и доступность — главные козыри стремительно развивающегося рынка платных медицинских анализов. В первую очередь это успешный бизнес и только потом — медицина. А значит, пациент должен знать и уметь отстоять свои права как потребитель. “Ъ” разобрался в юридической стороне взаимоотношений продавца и покупателя в этой сфере, выяснил основные причины ошибок и куда жаловаться, если качество услуг коммерческих лабораторий вызывает сомнения.

На что обратить внимание в договоре

Подписывать договор на оказание платных медицинских услуг обычно приходится впопыхах, прямо перед сдачей анализов, да еще и на голодный желудок. Вникать в суть того, что написано мелким шрифтом юридическим языком, обычно никому не приходит в голову.

Корреспонденты “Ъ” в четырех городах — Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде и Екатеринбурге — постарались получить такие договоры в крупнейших частных и государственных диагностических центрах.

В большинстве случаев для этого пришлось сдать анализы, пройти обследование на томографе или аппарате УЗИ, так как заранее (то есть не в день подписания) получить рутинный документ в большинстве лабораторий оказалось практически невозможно.

Добытые буквально кровью наших коллег документы мы передали известным юристам, специализирующимся в сфере медицинского права. В результате подробного анализа были выявлены многочисленные мелкие и некоторые весьма серьезные нарушения.

В частности, наши эксперты обратили внимание на нарушения, по их мнению, сознательно зашитые в договоры на оказание платных медуслуг, которые в случае предъявления претензий или дальнейшего судебного разбирательства могут помешать пациенту добиться решения в свою пользу:

Наиболее часто встречающиеся нарушения:

➊ — не указано лицо, подписывающее договор;

➋ — нет лицензии на лабораторную диагностику / не указан перечень работ и услуг, на которые получена лицензия на осуществление медицинской деятельности;

➌ — мелкий шрифт / расплывчатые общие формулировки;

➍ — установление договорной подсудности;

➎ — нет информированного добровольного согласия / не определена ответственность исполнителя за соблюдение врачебной тайны и защиту персональных данных (в том числе при передаче биоматериала третьим лицам);

➏ — не расписан порядок проведения теста (то есть не написано, где проводится сама процедура, а где проводится анализ самих результатов);

➐ — нет порядка изменения и расторжения договора / не расписан порядок рассмотрения споров;

➑ — не предупреждают пациента о привлечении третьих лиц для проведения исследований;

➒ — нет перечня услуг, которые являются предметом договора;

➓ — нет порядка оказания дополнительных медуслуг и срочного медицинского вмешательства;

✽ — цены установлены в условных единицах.

Современная коммерческая лаборатория — это бизнес, основанный на франчайзинге. Чаще всего пациент не знает, сдает он анализы в офисе материнской компании или имеет дело с сотрудниками созданной позавчера фирмы. Чтобы войти в этот бизнес, не требуется опыт работы в медицинской сфере.

Аутсорсинг и делегирование манипуляций с биологическими материалами лабораториям-партнерам, о существовании которых заказчик (физическое лицо) и не подозревает, являются общей практикой. Место, где принимают анализы, интуитивно воспринимается пациентом как медицинское учреждение, хотя на самом деле это скорее отделение почты или службы курьерской доставки.

Сейчас много говорят об уберизации различных бизнесов, так вот в лабораторной диагностике это давно случившийся факт. Когда мы приходим в пункт сдачи анализов, на котором написано очень известное название, в которое, в свою очередь, вложены огромные рекламные бюджеты, мы понятия не имеем, кто на самом деле будет делать наш анализ. Поэтому всегда остается вопрос, кто отвечает за качество, за трактовку результатов, за так называемую прослеживаемость (результаты проб, взятых в разные дни, вместе образуют непротиворечивую картину)
Михаил Годков, руководитель лабораторной диагностики НИИ скорой помощи им. Н. В. Склифосовского

По словам господина Годкова, факторы, влияющие в конечном итоге на точность результатов, распределяются неравномерно по многоуровневой логистической цепочке: от забора биоматериала до выдачи результата пациенту. Основная часть ошибок в результатах, уверен эксперт, происходит из-за нарушений на этапе подготовки пациента и взятия биоматериала: «Например, сотрудники лаборатории должны быть обучены очень четким правилам забора крови: нельзя долго держать жгут, бить человека по плечу». Наименьший риск ошибок — во время самого анализа, когда биоматериал загружен в робот-анализатор. Современное лабораторное оборудование фактически исключает человеческий фактор, а вместе с ним и ошибки.

Откуда берутся ошибки в анализах?

При этом стоит иметь в виду, что слухи о «плохих» и «хороших» лабораториях часто поддерживаются врачебным сообществом. Разумеется, большинство больных принимает советы докторов без какой-либо критики. Участники рынка более подозрительны.

Александр Островский, основатель лаборатории «Инвитро»:
На рынке лабораторной диагностики сегодня процветают взятки и откаты. Когда врачи советуют пациентам одну сеть коммерческих лабораторий, а про другую говорят, что “там плохо делают анализы, не ходите туда”,— это типичный случай коррупции. Надо понимать, что такие “советы специалиста” могут стоить от 10% до 30% от стоимости заказа».

Кому жаловаться на коммерческую лабораторию

Если ваше негодование вызвало скользкое крыльцо лаборатории или медленная работа администратора, для начала имеет смысл обратиться в call-центр самой компании. Телефоны и адреса электронной почты есть на сайтах всех крупных операторов.

«В нашей компании работает служба разбора и реагирования на обращения граждан. Мы тут же сообщаем, в какой срок будет рассмотрена жалоба и кто будет ею будет заниматься. Стоит отметить, что у нас нет практики "спускать" жалобы тем, на кого жалуются»,— заверили “Ъ” в «Гемотесте».

Если речь идет о жалобе на несправедливое ценообразование или плохое качество исполнения тестов и манипуляций, то логичнее «вынести сор из избы». Например, обратиться к регулятору или в другие уполномоченные органы.

«Росздравнадзор принимает и рассматривает обращения граждан через региональные отделения, а также на сайте. Разбор обращений расписывается по разным департаментам, в зависимости от содержания»,— сообщила “Ъ” руководитель пресс-службы ведомства Ольга Малева.

«Моя практика показывает, что Росздравнадзор аккуратно отвечает на жалобы, но не надо сильно надеяться, что это приведет к каким-то финансовым результатам для жалобщика»,— предупреждает руководитель аналитического отдела «Фрейтак и cыновья» Максим Петров.

По его словам, суть большинства таких ответов сводится к тому, что ведомство запросило разъяснения у лаборатории и, обнаружив нарушения (что случается не часто), вынесло предписание к их устранению.

«Самое большее, что может сделать регулирующее ведомство для вас лично — это начать административное расследование. Но для каждого вида нарушений существует срок давности от трех месяцев до года. Предъявлять претензии нужно по горячим следам»,— советует господин Петров.

Примерно такая же эффективность возможна в случае обращения в правоохранительные органы (по фактам предполагаемого мошенничества, а его еще надо доказать) и любого другого «уголовного» уклона. Если рядового работника компании признают виновным и осудят, это еще не будет означать выплаты вам компенсации.

Если речь идет о серьезном ущербе, возникшем в результате халатности или ошибки, придется идти долгим путем гражданско-правовой процедуры.

Чтобы предъявить обоснованные претензии к качеству выполнения работ, нужно найти независимую экспертную организацию и получить ее заключение. В качестве такой организации может выступить крупный государственный научно-исследовательский институт, где есть нужные специалисты. Скорее всего, пациент должен будет пересдать тест и предоставить все предыдущие результаты обследований.

«Если эксперты подтвердят, что результаты сомнительного теста действительно выбиваются из клинической картины пациента, или найдут другие весомые противоречия, с этим можно смело идти в суд и требовать компенсацию»,— говорит Максим Петров.

Максим Петров, руководитель аналитического отд. «Фрейтак и сыновья». Бюро присяжных поверенных:
Я не рекомендую на начальном этапе сбора доказательств ввязываться в различные ведомственные экспертизы (медико-социальную, судебно-медицинскую, экспертизу качества медицинской помощи). Сначала лучше пойти в альтернативное медицинское учреждение, и, не раскрывая намерений, подтвердить или опровергнуть спорный результат. Проконсультироваться с незаинтересованным врачом и юристом. Получить авторитетное официальное заключение по фактическому состоянию здоровья. Постараться сначала даже неофициально выявить причинно-следственную связь между неправильным анализом, назначенным (или не назначенным) на его основе лечением и ухудшением состояния здоровья. Затем при необходимости составить план лечения или реабилитации, перевести его в денежное выражение и обратиться в суд с имущественным иском.

Какие документы нужны для подачи жалобы

1. Договор; кассовый чек или квитанция об оплате.

Можно сразу попросить комплект документов для налогового вычета, нормальные организации предоставляют его без проблем. Тогда вместе с договором и чеком предоставляют копию лицензии и регистрационные сведения.

2. Копия направления на исследование.

Не путать с добровольным информированным согласием пациента на медицинское вмешательство. Копию информированного согласия можно потребовать дополнительно для сопоставления с договором и направлением и проверки соответствия записей.

3. Копия медицинской документации, оформленной в порядке, установленном приказом Минздрава России от 12.12.2014 №834н (медицинская справка, медицинское заключение, выписка из истории болезни).

В случае издания приказа «Об утверждении правил проведения клинических лабораторных исследований» (подготовлен Минздравом России), такие исследования должны будут оформляться протоколом лабораторных исследований. В любом случае документ должен оформляться на бланке медицинской организации, заполняться разборчиво, заверяться личной подписью медицинского работника, проводившего лабораторные исследования, и личной подписью медицинского работника, проводившего анализ результатов лабораторного исследования.

Нормативное регулирование платных медицинских услуг

Медицинские лаборатории, работающие напрямую с физическими лицами,— это чисто российское изобретение. Ни в ЕС, ни в Америке пациент не может сам назначить себе анализ и сдать его во дворе собственного дома в любое удобное время. Не говоря уже о получении результатов по электронной почте. Что, несомненно, делает наши анализы самыми доступными в мире.

Количество тестов, которые назначают врачи, также увеличивается с каждым годом. Это соответствует общим тенденциям современной диагностики, основанной на принципах доказательной медицины. По данным аналитической компании BusinesStat, с 2013 по 2017 год количество проведенных лабораторных исследований в России выросло на 5,9%, до 272 млн проб.

Объем рынка лабораторной диагностики в РФ в 2016–2017 годах

«Мы растем быстрее этого прогноза,— говорит Жанна Амирова, руководитель службы по связям с общественностью CMD — Центра молекулярной диагностики ФБУН ЦНИИ эпидемиологии Роспотребнадзора.— Услугами CMD в 2017 году воспользовались на 27% людей больше, чем годом ранее. При этом увеличивается и количество медицинских офисов и инвесторов, готовых вкладывать свои деньги в открытие новых центров лабораторной диагностики».

По словам госпожи Амировой, изменилась и культура диагностики среди населения. Пациенты стали чаще обращаться в лабораторию по собственной инициативе, хотя по-прежнему подавляющее большинство клиентов приходит по назначению врача. «Люди начинают больше тратить на исследования, происходит сдвиг структуры потребления в пользу комплексных услуг, чтобы получить больше информации о своем здоровье».

Косвенно о расцвете лабораторного бизнеса в России говорит и рост продаж «расходников» для медицинских анализов (одноразовые насадки для лабораторных роботов, реактивы, пробирки, скарификаторы, баночки для мочи и многое другое).

«За последние три года рынок трансформировался: почти каждое четвертое медицинское изделие, проданное в России, использовалось в сегменте IVD (In Vitro Diagnostics)»,— пояснил “Ъ” генеральный директор аналитической компании «Медитекс» Андрей Виленский.

Эксперты уверены, что оба тренда продолжатся — это общий рост и «перетекание» лабораторной диагностики в крупные коммерческие хабы (как минимум в амбулаторном звене).

Рынок медицинских изделий в России в 2016 году

В 2016 году Росздравнадзор усложнил процедуру регистрации импортного оборудования и реагентов, несмотря на то что перечень отечественной продукции данных категорий весьма ограничен. В новых условиях частные лаборатории получили больше возможностей в отношении закупок, чем государственные, считают аналитики BusinesStat. По их данным, за последний год численность государственных и муниципальных лабораторий уже сократилась на 7% из-за реорганизации.

Источник